04.02.2022
Customer Persona & Journey
Un mod sănătos de a ajusta modul în care faci lucrurile în business-ul tău este acela de a-l modifica în funcție de client. Customer Journey ne ajută să nu scăpăm din vedere aspecte importante a relației cu acesta în timp ce creăm un impact pozitiv din punct de vedere al reducerii de costuri și al creșterii satisfacției.
Customer Journey, adică Harta Interacțiunilor Clientului cu afacerea ta, este o inventariere cronologică a tuturor punctelor de contact pe care acesta le are în cadrul procesului său de achiziție.

Dincolo de marketing funnel, adică procesul decizional de achiziție, harta interacțiunilor include două categorii. Prima ține de „customer care” (atenția și grija pe care le acorzi clientului și ), iar a doua ține de retenție.

Care este motivul financiar pentru care să te uiți la Harta Interacțiunilor cu clientul?

Poate părea o pierdere de timp și bani să stai să schițezi o astfel de hartă cu interacțiuni pe care le poți observa și fără să le așezi pe hârtie. Dacă alegi totuși să schițezi toate aceste puncte de contact vei avea o privire de ansamblu asupra relației cu clientul, ceea ce îți va revela oportunități imediate de a elimina interacțiunile nenecesare și a le optimiza pe cele rămase.

Pentru a exemplifica, putem să ne uităm la modul în care în ultimii 10 ani au evoluat interacțiunile cu băncile, cu dealer-ul auto, cu magazinele de electrocasnice și chiar de haine. Aceștia au redus semnificativ numărul de deplasări pe care trebuie să le faci până la locația acestora cu scopul de a limita interacțiunea cu clientul, respectiv costurile asociate acesteia. La pachet, clienții se bucură de o experiență mai lină și mai rapidă, prin prisma faptului că acele interacțiuni rămase sunt cu adevărat valoroase pentru ambele părți.

Ce poți să faci ca să fidelizezi baza existentă de clienți?

Cum poți îmbunătății experiența clienților folosind Harta interacțiunilor cu clientul?

Prin eliminare și optimizare am ajuns la potențialul maxim de eficiență, creăm cea mai multă valoare la cel mai mic cost posibil. Starea de Optim Pareto este atinsă, ceea ce înseamnă că prin adăugarea sau eliminarea oricărei interacțiuni echilibrul este pierdut și astfle cresc costurile, sau scade satisfacția clientului.

Acest principiu este important pentru a înțelege și a ne asuma să cheltuim suplimentar, pentru interacțiuni ce pot aduce beneficii pe termen lung.

Să-ți suni clienții după o achiziție, pentru a verifica dacă totul este în regulă cu serviciile și produsele oferite de tine are un cost mic de timp și resurse, dar care poate face diferența între un client mulțumit și un client ce-și va îndemna apropiații să apeleze la serviciile tale.

Un cost mic poate genera un impact semnificativ dacă îți înțelegi clienții într-atât de bine încât să-i delectezi cu gesturi pe care competiția nu le face.

Pentru a începe procesul de inventariere a interacțiunilor cu clienții tăi urmează cei 4 pași:

  • Cartografieză;
  • Elimină;
  • Optimizează;
  • Adaugă.

Alte perspective